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作为全球首家发布全面电气化战略的豪华车企，沃尔沃提出2030年全面转型为纯电豪华车企的中期目标，这是沃尔沃面对环境变化和不断增长的豪华车细分市场展现的雄心抱负。

导语

作为国内最早宣布全面电气化战略的车企，沃尔沃汽车目前已实现全系产品电气化，拥有包括轻混、插混和纯电在内的完整产品矩阵。截止10月，沃尔沃汽车全年销量保持双位数增长，中国大陆累计售出143,363辆，同比增长10.5%。其中，沃尔沃汽车RECHARGE系列车型销量，中国大陆1-10月同比增长100.4%。从全球销量来看，沃尔沃汽车纯电车型销量占比已超25%，电气化战略转型成果显著。

将时间追溯到2017年7月，沃尔沃汽车便率先发布全面电气化战略，成为首个全面采用电气化技术的豪华汽车制造商。在中国市场，沃尔沃汽车在去年实现了全系车型的电气化布局，包括40、60、90系在内的沃尔沃全系车型都已拥有了电气化产品，并提供包含纯电动车型、插电式混动车型以及轻度混动车型在内的多种动力选择。

11月19日，沃尔沃汽车以“RESPECT！新世界”为主题携旗下众多明星车型亮相2021广州车展。其中，沃尔沃汽车第一款只提供纯电动力的量产车型——全新沃尔沃纯电C40迎来了中国首秀，成为了众多车型中当之无愧的闪耀明星。

作为“最美沃尔沃”——C40 RECHARGE的设计是其最大亮点，年轻化和科技化属性的凸显，让其从外观到内饰都有别于以往任何一款沃尔沃车型。除了溜背式车身设计，C40在车头、大灯、尾灯、轮毂以及内饰上都加入了全新设计元素。同时，C40还首次以创新材料科技打造车内座椅及可循环使用地毯。

在发布会结束后，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智先生与笔者针对新车亮点、售后服务、豪华品质塑造等话题，进行了深入沟通交流。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智

沃尔沃全新纯电C40如何解决里程焦虑？

方锡智介绍称，沃尔沃通过四大场景布局，让充电服务覆盖车主的核心用车场景，做到“随处有电充”，解决用户的里程焦虑。

第一：家充场景。沃尔沃PHEV车型100%送家庭桩（7KW），在家充电非常方便。第二：经销商店充电。全国覆盖了90多家经销商设有120KW的高速充电桩，在车主作为售后服务时，沃尔沃承诺提供充电至90%的增值服务。第三：公共充电。沃尔沃与特来电、星星、国家电网这三家头部充电桩供应商合作，为首批车主赠送终身免费充电权益。第四：应急充电（一键加电）。用户登录“沃世界”小程序，直接呼叫一键加电，沃尔沃服务团队会上门取车，3小时内送回，承诺充电比例达到90%。

安心、便利是沃尔沃品牌的基因和特质，在充电服务方面更是如此。举个简单的例子，沃尔沃对充电电流波动的要求非常高，只要充电桩的电流有少许波动，充电就会马上终止。因为这样对电池既是一种保护，也是对车辆安全的保障。便利性表现，同样是沃尔沃在豪华方面的一个优势。首批车主有免费的充电权益，使用小程序可以一键加电，倘若把车辆借给亲朋好友，依旧能享受一键加电服务。此外，沃尔沃与高德地图以及CPO公司合作，可以实时显示充电桩的动态数据，避免了充电桩因年久失修等问题，导致的尴尬情况发生。

这些既是对车主实际用车体验的一种周到关爱，也体现出沃尔沃品牌的豪华理念。

在售后服务方面，沃尔沃通过数字智能为今年8月提出的包含“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”在内的六大服务承诺赋能。

举个例子，车主到4S店保养，通过云端数据可以查到他此前是否在全国其他4S店换过零件。如果车辆里程累计1万公里，但是车主没有在任何一家经销商店换过零件，系统弹窗会提醒经销商：需要提醒这个客户可以到4S店来检查车况。

此外，沃尔沃全国所有的经销商覆盖了一套WIFI系统，车进来后马上连接WIFI识别，无线给车刷新软件和程序，效率非常高。如果客户在小程序里预约保养，这个信息也会自动上传到后台车间，包括后台仓库。售后为客户准备零件时，会针对每个客户所需零配件发货到经销商店。这增强了预约的时效性，零件匹配精准度也得到保障。

今年年底，沃尔沃将投放新的技术——远程通过云端读取车辆的故障代码，如果车辆仪表盘亮警报灯，沃尔沃同时也能通过云端数据知道这个情况，主动推荐他到附近4S店维修车辆。明年晚些的时候，系统能更进一步读取底层故障代码，即使仪表盘没有亮报警灯，系统后台也能读取到数据，并主动联系客户到4S店做维修。

通过上述智能化技术的加持，令保养和维修的客户感受到沃尔沃售后智能化服务的用心。

六大售后服务承诺，是口号还是行动？

首先是“免费取送车”服务，沃尔沃承诺对全国范围的沃尔沃车主单程20公里、来回40公里免费上门取送车。方锡智介绍称，“有将近20%的车主使用过这个服务，且复用比例非常高，差不多一年时间，每个车主使用这个服务的频率是1.8次/年。”

其次，沃尔沃是最早提出零件终身保的豪华汽车品牌。在过去一年中，享受零件终身保的车主，平均每人每年可以节省约7000元。

第三，沃尔沃在全国选择41个城市的经销商提供了超长时营业。从早上9点到晚上9点营业12小时，提供取送车、保养、维修等服务。因为在一二线城市的消费者都很忙碌，上班时没空修车、下班4S店也关门了。所以身为沃尔沃的车主下班后，晚上来4S店也没问题。

第四，沃尔沃的全天候守护。现售车型中，新车100%匹配了Volvo On Call随车管家服务，24小时应急道路救援，并且提供导航。

细数上述服务，没有一个不需要投入巨大资金成本可以轻松完成，但作为豪华品牌的沃尔沃，始终秉承以客户为中心的理念，将消费者安心便利用车体验作为首要目标，这既是对客户的尊重，同样也是对品牌产品卓越品质的一种信心。

根据中保研最新一期零整比数据，2020年沃尔沃的零整比相比前几年有很大幅度的下降。旗舰车型S90零整比系数下降至455.2%，低于同级别竞品车型；主力车型XC60零整比系数处于同级车型最低。此外，沃尔沃在下调零件价格方面做了不少努力，过去2年中，共计降价12.3万多个零件、涉及近1000多个产品种类，超过1.1万个零件降幅超过了50%。

在不断推陈出新的同时，沃尔沃没有忘记广大老车主的用车体验和感受。例如，推出针对三年以上的老车主，沃尔沃每年对其来店保养补贴360元的举措。可以想象一下：一次常规保养1000元出头，如果账户里有厂家推送的360元保养券，实际到店的花费就只有600-700元，这个价格和独立售后市场差别已经不大，但在店内享受的各种服务保障以及零件终身质保，这些外面都没有。

写在最后

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智（图左）与笔者（图右）

得益于持续优化的服务，沃尔沃汽车销量稳健提升。与此同时，沃尔沃汽车不断升级完善服务与产品，将“消费者需求”付诸行动。在不断推陈出新的过程中，持续提升产品与服务质量，为用户提供优质的产品与买车用车全生命周期的贴心服务，将是沃尔沃品牌深耕豪华车领域、不断提升北欧豪华品牌的行为准则。